Zero Complaint

Saya sangat berharap, perusahaan content provider yang saya pimpin sekarang ini, memiliki zero complaint alias tanpa keluhan sama sekali dari pelanggan akibat kelalaian atau salah urus dalam mengelola program-program yang dijalankan.

Content provider memang rawan dengan complaint atau keluhan dari pelanggan telepon seluler. Beberapa permasalahan yang lazim dikeluhkan di antaranya:

Tidak bisa UNREG. Ini adalah keluhan paling besar dan paling sering terjadi. Ada banyak penyebab dari masalah ini. Pertama, memang content provider-nya yang nakal, mereka tidak menyediakan fasilitas ini. Ketika ada pelanggan meminta UNREG, permintaannya tidak dikenal oleh mesin yang menjalankan program di mana pelanggan tersebut terdaftar.

Kedua, pelanggan tidak tahu bagaimana caranya UNREG. Ada seorang kawan yang bercerita, bahwa ia pernah terlupa apa keyword yang harus dimasukkan sesudah kata UNREG pada sebuah progam yang ia ikuti. Akibatnya, ia kesulitan untuk keluar dari program tersebut dan memilih ganti nomor.

Perintah yang benar memang harus tertulis UNREG KEYWORD. Misal, untuk program kuis F1 maka harus ditulis UNREG F1. Dalam hal ini, seringkali pelanggan lupa keyword-nya, lalu mereka merasa dengan memasukkan kata UNREG seharusnya mereka sudah dikeluarkan dari program tersebut. Padahal, mesin tidak akan menjalankan perintah itu kalau tidak ada keyword yang dimasukkan.

Memang, ada sejumlah perbedaan antar operator. Sebuah operator mensyaratkan kalau ada pelanggan mengirim kata STOP maka pelanggan tersebut harus dihentikan dari program yang diikutinya. Tetapi, ada operator yang tetap mensyaratkan harus menggunakan kata UNREG KEYWORD.

Tidak merasa mengikuti program. Seringkali ada pelanggan marah-marah kenapa setiap hari dikirimi info sms ke nomor hp-nya. Yang bersangkutan merasa tidak pernah melakukan registrasi. Padahal, tidak mungkin sebuah mesin mengirim info sms tanpa ada permintaan atau registrasi dari pelanggan. Kadang memang terjadi, yang melakukan registrasi adalah anggota keluarga yang ada di rumah pelanggan tersebut. Di dalam log yang ada di server kami, tentu saja semuanya tercatat, kapan persisnya sebuah nomor handphone melakukan registrasi ke mesin sms kami.

Tidak pernah membagikan hadiah. Beberapa peserta program content sms yang curiga sebuah perusahan content provider tidak mengeluarkan hadiah yang dijanjikan, seringkali menuliskan keluhannya langsung ke media massa, baik cetak maupun elektronik.

Respon mesin yang lambat. Keluhan ini terjadi, terutama, untuk program yang sifatnya PULL, di mana pelanggan meminta sebuah info, tetapi mesin sms Content Provider lama menjawabnya. Proses yang cukup lama ini sebenarnya bisa saja terjadi pada network operatornya, bukan pada mesin sms Content Provider-nya. Tetapi, tetap saja keluhan akan dialamatkan ke penyedia jasa informasinya, bukan kepada operatornya.

Atas semua itu, saya berharap teman-teman Asmindo bisa memberikan komitmennya, agar Asmindo bisa men-deliver zero complaint kepada seluruh pelanggan operator yang mengikuti program-program Asmindo. Ada dua hal utama yang harus diperhatikan:

Pertama, tidak boleh ada satupun peserta program Asmindo mendapatkan kesulitan untuk melakukan UNREG. Barangsiapa menahan orang dari UNREG, maka ia sama dengan pencuri atau perampok.

Kedua, agar pemberian hadiah harian, mingguan, dan bulanan, yang biasanya dibagikan sekaligus sesudah akhir bulan, harus sudah ditunaikan paling lambat 7 hari sejak bulan itu berakhir, tidak boleh ditunda hingga 2 bulan kemudian.