Friday, February 29, 2008

Zero Complaint

Saya sangat berharap, perusahaan content provider yang saya pimpin sekarang ini, memiliki zero complaint alias tanpa keluhan sama sekali dari pelanggan akibat kelalaian atau salah urus dalam mengelola program-program yang dijalankan.

Content provider
memang rawan dengan complaint atau keluhan dari pelanggan telepon seluler. Beberapa permasalahan yang lazim dikeluhkan di antaranya:
Tidak bisa UNREG. Ini adalah keluhan paling besar dan paling sering terjadi. Ada banyak penyebab dari masalah ini. Pertama, memang content provider-nya yang nakal, mereka tidak menyediakan fasilitas ini. Ketika ada pelanggan meminta UNREG, permintaannya tidak dikenal oleh mesin yang menjalankan program di mana pelanggan tersebut terdaftar.

Kedua, pelanggan tidak tahu bagaimana caranya UNREG. Ada seorang kawan yang bercerita, bahwa ia pernah terlupa apa keyword yang harus dimasukkan sesudah kata UNREG pada sebuah progam yang ia ikuti. Akibatnya, ia kesulitan untuk keluar dari program tersebut dan memilih ganti nomor.

Perintah yang benar memang harus tertulis UNREG KEYWORD. Misal, untuk program kuis F1 maka harus ditulis UNREG F1. Dalam hal ini, seringkali pelanggan lupa keyword-nya, lalu mereka merasa dengan memasukkan kata UNREG seharusnya mereka sudah dikeluarkan dari program tersebut. Padahal, mesin tidak akan menjalankan perintah itu kalau tidak ada keyword yang dimasukkan.

Memang, ada sejumlah perbedaan antar operator. Sebuah operator mensyaratkan kalau ada pelanggan mengirim kata STOP maka pelanggan tersebut harus dihentikan dari program yang diikutinya. Tetapi, ada operator yang tetap mensyaratkan harus menggunakan kata UNREG KEYWORD.

Tidak merasa mengikuti program. Seringkali ada pelanggan marah-marah kenapa setiap hari dikirimi info sms ke nomor hp-nya. Yang bersangkutan merasa tidak pernah melakukan registrasi. Padahal, tidak mungkin sebuah mesin mengirim info sms tanpa ada permintaan atau registrasi dari pelanggan. Kadang memang terjadi, yang melakukan registrasi adalah anggota keluarga yang ada di rumah pelanggan tersebut. Di dalam log yang ada di server kami, tentu saja semuanya tercatat, kapan persisnya sebuah nomor handphone melakukan registrasi ke mesin sms kami.

Tidak pernah membagikan hadiah. Beberapa peserta program content sms yang curiga sebuah perusahan content provider tidak mengeluarkan hadiah yang dijanjikan, seringkali menuliskan keluhannya langsung ke media massa, baik cetak maupun elektronik.

Respon mesin yang lambat. Keluhan ini terjadi, terutama, untuk program yang sifatnya PULL, di mana pelanggan meminta sebuah info, tetapi mesin sms Content Provider lama menjawabnya. Proses yang cukup lama ini sebenarnya bisa saja terjadi pada network operatornya, bukan pada mesin sms Content Provider-nya. Tetapi, tetap saja keluhan akan dialamatkan ke penyedia jasa informasinya, bukan kepada operatornya.
Atas semua itu, saya berharap teman-teman Asmindo bisa memberikan komitmennya, agar Asmindo bisa men-deliver zero complaint kepada seluruh pelanggan operator yang mengikuti program-program Asmindo. Ada dua hal utama yang harus diperhatikan:

Pertama, tidak boleh ada satupun peserta program Asmindo mendapatkan kesulitan untuk melakukan UNREG. Barangsiapa menahan orang dari UNREG, maka ia sama dengan pencuri atau perampok.

Kedua, agar pemberian hadiah harian, mingguan, dan bulanan, yang biasanya dibagikan sekaligus sesudah akhir bulan, harus sudah ditunaikan paling lambat 7 hari sejak bulan itu berakhir, tidak boleh ditunda hingga 2 bulan kemudian.

Sunday, February 24, 2008

Strategi Inovasi Bangsa Indonesia, Adakah?

Setelah membaca buku Innovation Nation yang ditulis oleh John Kao, saya bertanya-tanya, apakah bangsa dan negara kita selama ini telah memiliki strategi inovasi nasional (national innovation strategies) seperti bangsa-bangsa lain?

John Kao merasa resah dengan menurunnya kemampuan inovasi bangsa Amerika. Menurutnya, kesehatan mesin inovasi nasional bangsa Amerika saat ini sedang terganggu. Sementara itu, persaingan global yang bergerak dengan sangat cepat telah membuat bangsa-bangsa lain, seperti Swedia, China, Singapura, Kanada, dan Australia, mengerahkan segenap sumberdayanya untuk menggali inovasi-inovasi baru. Semua berusaha untuk menjadi pemain kelas dunia (world-class players).

Meski John Kao merasa gelisah, sebenarnya para pemimpin politik di Amerika tidaklah buta terhadap ancaman menurunnya prestise bangsa Amerika di mata dunia. Presiden Bush bahkan telah membuat American Competitiveness Initiative. Hal ini mencakup peningkatan riset dasar (basic research) untuk wilayah-wilayah supercomputing, energi alternatif, dan teknologi nano (nanotechnology); biaya penelitian yang bisa digunakan untuk mengurangi kewajiban pajak perusahaan, hingga pelatihan 70.000 guru SMA yang mengajar matematika dan sains (IPA).

Sementara itu, ketua DPR Amerika (Speaker of the House) Nancy Pelosi dikenal sebagai orang yang sangat peduli pada strategi inovasi nasional yang menekankan pada kewajiban pemerintah pada basic research. Rencana Nancy Pelosi mentargetkan pada peningkatan pendidikan matematika dan sains, menggandakan anggaran untuk National Science Foundation, penekanan yang baru pada basic research yang dilakukan oleh Defence Advanced Research Projects Agency (DARPA), hingga riset yang mengarah pada temuan untuk energy independence.

Lalu sekarang, marilah kita tengok keadaan di dalam negeri kita, khususnya setelah reformasi. Pernahkah kita mendengar rencana-rencana serupa di sini? Pernahkah kita mendengar kepedulian Agung Laksono, Ketua DPR RI 2004-2009, atau Ginandjar Kartasasmita, Ketua DPD RI 2004-2009, pada kemajuan bangsa Indonesia seperti kepedulian Nancy Pelosi tersebut di atas? Pernahkah para petinggi partai politik yang kemudian menjadi pejabat publik menyuarakan perlunya strategi inovasi bangsa Indonesia?

Saya pernah mendengar rencana pemerintahan SBY untuk mengembangkan TIK (teknologi informasi dan komputer). Tetapi apa yang telah dilakukan pemerintahan SBY untuk memajukan dunia TIK? Pernahkah pemerintah SBY membuat kebijakan tarip khusus telepon untuk dunia pendidikan, misalnya, agar lebih banyak pelajar dan mahasiswa kita yang bisa mengakses internet? Pernahkan pemerintah kita memberikan insentif pajak bagi perusahaan yang mau menanamkan uangnya untuk kegiatan penelitian di sebuah perguruan tinggi?

Saya malah jadi ingin bertanya pada hal yang paling mendasar: apakah bangsa ini punya strategi? Jangan-jangan bangsa ini memang tidak memiliki strategi apapun. Para pemimpin bangsa, dari birokrat, politisi, kaum intelektual, hingga aktifis LSM, nampaknya semua hanya sibuk memikirkan bagaimana eksistensi diri dan kelompoknya. Sepertinya mereka tidak memiliki strategi dan prioritas untuk bangsa ini.

Apa kita perlu kembali ke dunia GBHN dan Repelita? :(

Thursday, February 21, 2008

Yang Penting Sales Tinggi

Di dunia saya yang baru, dunia content provider, penyedia jasa layanan content and gaming untuk pelanggan operator seluler, seringkali saya menjumpai orang-orang yang mengembangkan program content dengan prinsip: "yang penting sales-nya tinggi".

Mereka tidak peduli, apakah program itu membodohkan masyarakat atau tidak, yang penting dapat uang banyak. Tentu saja saya miris dengan prinsip mencari uang seperti itu.

Ketika pertama saya masuk ke Asmindo, saya langsung mengggariskan untuk mengalihkan bisnis content perusahaan ini dari quiz kepada non-quiz. Hal ini karena, saya merasa dalam banyak hal program quiz termasuk yang kurang mendidik, dus kurang thayyibah.

Sebelum saya menemukan program-program layanan yang "lebih berkelas" dan memiliki dignity, maka program quiz akan saya jadikan hanya sebagai program antara saja. Ini program jangka pendek, dan saya tidak ingin selamanya hidup dari program seperti ini.

In the long run, saya harus mulai memikirkan untuk membuat program layanan yang betul-betul dibutuhkan dan bermanfaat buat masyarakat terutama untuk mendapatkan kemudahan-kemudahan. Misalnya, layanan transaksi pembelian barang atau jasa lewat handphone; alat sosialisasi sebuah komunitas, layanan database, akses mudah ke internet via handphone, alat komunikasi antar warga masyarakat (layaknya Yahoo Messenger), dan berbagai layanan lainnya yang betul-betul dibutuhkan masyarakat untuk memudahkan hidupnya.

Dengan program seperti tersebut di atas, saya merasa betul-betul telah menjual jasa, dan oleh karenanya saya berhak mendapatkan imbalan dari masyarakat, bukan menjual mimpi kepada orang agar mendapatkan rejeki secara mendadak tanpa bekerja keras melalui program-program quiz berhadiah mobil atau barang mewah lainnya.

Kuncinya hanya satu: asal kita mau bekerja keras, berpikir kreatif dan inovatif, saya yakin akan ada jalan bagi Asmindo untuk maju tanpa harus mengandalkan program-program yang menganut prinsip "yang penting sales tinggi".

Dan menurut saya, ini persoalan business ethics yang harus mulai diperhatikan untuk membangun Indonesia yang lebih baik di masa depan :)

Sunday, February 17, 2008

Program-program Baru Asmindo

Sebenarnya saya agak kewalahan menerima permintaan dari sejumlah kawan untuk membuat layanan sms untuk sejumlah lembaga atau perusahaan. Beberapa program layanan yang sudah dibicarakan di antaranya:
  • Layanan sms untuk kelompok usaha Rakyat Merdeka. Kawan baik saya di sana sudah mengundang untuk segera memberikan presentasi sejak bulan lalu, tetapi hingga sekarang belum tergarap dengan baik.
  • Layanan sms untuk PT Kimia Farma, baik untuk keperluan iklan, promosi maupun kegiatan perusahaan lainnya yang bisa dijalankan lewat sms. Dua bulan lalu, tim Asmindo sudah sempat presentasi di depan Direktur Trading PT Kimia Farma, tetapi sampai sekarang follow-up-nya masih belum ada.
  • Layanan download untuk wallpaper, theme, dan animasi untuk Ustadz Jefri (UJ). Pembicaraan dengan pihak UJ Center sudah dilakukan lebih dari sebulan lalu, tetapi belum ada tindak lanjut mengingat belum tenaga yang bisa mengerjakan pembuatan materi-materi yang diminta tersebut.
  • Layanan sms untuk program "Kabar PPP" (Partai Persatuan Pembangunan). Ini permintaan minggu lalu saat saya sedang di Kalimantan.
  • Layanan sms untuk Majelis Tabligh PP Muhammadiyah dengan judul "Ngaji Bareng Muhammadiyah". Program ini sudah lama direncanakan oleh Mas Bambang, tetapi baru Sabtu (16/2) kemarin saya bisa bertemu dengan tim dari Majelis Tabligh. Hasil dari layanan sms ini rencana akan digunakan untuk program Da'i Suku Terasing.
Rencananya, Senen (18/2) besok, saya akan mewawancarai sejumlah calon Product Manager dan Staf Marketing. Dengan hadirnya dua tenaga baru tersebut, beberapa program yang belum tergarap oleh Asmindo bisa segera diselesaikan. Beberapa program yang belum tersentuh juga bisa segera dirancang untuk dikerjakan.

Friday, February 01, 2008

Asmindo Master CP Area Kalimantan

Hari ini, Jumat (1/2) pukul 14.00-15.00, sedianya sejumlah Content Provider (CP) yang mengikuti bidding Master CP Area dipanggil Indosat untuk mendengarkan pengumuman hasil tim seleksi Master CP Area.

Karena cuaca Jakarta yang cukup buruk, hujan turun sejak Kamis (31/1) siang hingga Jumat siang, banyak genangan air di sejumlah titik yang menyebabkan banyak ruas jalan yang macet, pertemuan itu dibatalkan, diundur Senin (4/2) pukul 10.00-11.00.

Karena penasaran, tidak sabar menunggu sampai Senin, Bima telepon Pak Gatot, Manager Gaming & Content PT Indosat, menanyakan hasil seleksinya. Alhamdulillah, kata Pak Gatot, Asmindo termasuk salah satu CP yang ditunjuk menjadi Master CP Area. Daerah yang dipilih Asmindo saat mengajukan proposal adalah Jatim (pilihan pertama), Jateng, dan Sumatera. Tetapi, Asmindo akhirnya ditunjuk menjadi Master CP Area Kalimantan.

Daftar selengkapnya CP yang menjadi Master CP Area Indosat adalah:
  • Sumatera --> Kode Jawa
  • Jabotabek --> LDS
  • Jawa Barat --> Triakom
  • Jawa Tengah --> Mocoplus
  • Jawa Timur --> Bcomm
  • Kalimantan --> Asmindo
  • Sulawesi/Papua --> Jatis
Selasa dan Rabu depan seluruh CP yang telah ditunjuk menjadi Master CP Area harus mengunjungi daerahnya masing-masing.

Mudah-mudahan Asmindo bisa menjalankan tugas ini dengan baik.